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          消費者如何選擇靠譜的保險代理人

          2020-09-23

          9月10日,大家人壽擬任副總經理郁華做客21云論壇,就代理人隊伍現狀及未來發展等問題接受專訪,幫助消費者選擇“靠譜”的保險代理人。

          代理人專業素質急需提高

          保險公司代理人制度是上個世紀90年代由美國友邦公司引入中國大陸,之后得到了迅速的發展。這種營銷方式也為中國壽險行業的發展奠定了基礎。

          隨著整個國家社會經濟發展,以及廣大消費者對保險的理解、意識不斷增強和深入,這種模式對代理人的專業素質提出了越來越高的要求。

          當下,面對強勁的保險消費需求,代理人自身專業素質上至少要具備以下兩點:

          首先,要具備為客戶提供真正保險需求分析的能力。

          以往很多代理人將保險產品視為一個簡單的金融產品,僅僅以保險的定價或者保險投資的回報作為影響客戶決策的依據。現在只有具備了為客戶提供客觀需求分析的專業能力,讓客戶真正了解到自身在人壽保險上的需求所在——比如抵御意外傷害風險,重大疾病風險,未來養老的風險,并將這些風險需求進行量化,提供財務解決方案,才意味著業務員真正具備靠譜的要素。

          從事人壽保險銷售,不是簡單的“賣藥”,應該是把自己視作一名“醫生”,要會客戶問診,然后給客戶開方,最后根據客戶的經濟狀況和風險偏好,推薦合適的產品。

          其次,要具備相關政策、法律知識和持續學習的能力。

          受當前整體社會經濟環境影響,金融監管日趨嚴格。國家通過法律、制度等多種手段,規范和約束銷售人員,特別是人壽保險銷售人員的銷售行為。

          因此,作為一名優秀的壽險營銷人員,必須具備相關的法律、法規知識、熟知國家相關政策,并能身體力行,才能在客戶面前樹立良好的職業形象、打造個人的專業信譽。

          這兩方面的能力是當下包括大家人壽在內的整個行業在招聘代理人過程中,比較關注和看重的兩個基本能力要素。

          三道防線防范銷售誤導

          銷售誤導問題應該說是當下整個行業——無論是監管部門,還是保險公司都無法回避的巨大挑戰。

          無論是是客戶,監管層,還是行業從業人員,廣大一線營銷人員,都認識到銷售誤導對整個行業發展所帶來的危害。

          只有依靠多管齊下,不斷治理,才能防范和治理銷售誤導這一頑疾。

          以大家人壽為例,建立了杜絕銷售誤導三道防線。

          首先,把好業務人員的招募和訓練關。

          在所有招募流程及業務員的訓練環節中,將“真正滿足客戶需要”放在首位,而不是簡單地收益的高低、產品的好壞等等看似更具有誘惑力的要素來給業務員宣導。

          雖然在訓練過程中業務員會感覺公司要求遵守的各種規章、制度比較繁瑣,但如果業務人員想在這個行業長久地做下去,把它作為一個可依靠、可信賴的職業來看待的話,這是所有銷售行為的出發點。

          因此,把好增員的進口關至關重要,大家壽險歡迎那些愿意在依法合規經營原則下來創業的業務伙伴。

          第二,在公司制度層面包括產品的研發,業務員線上線下銷售行為管理上,建立第二道防線。

          大家人壽進入市場的時間雖然不長,但對線上管理業務員的活動量方面非常到位。

          具體而言,在合規、銷售、營運、客戶服務等各個環節,利用線上手段,對業務員的行為軌跡進行追蹤,把合規的要求通過在線的形式,隨時和業務員進行溝通、接觸、指導、監督、反饋,也把制度真正落在了業務員的銷售行為上。

          第三,嚴格處罰是第三道關。

          有時銷售不可避免會接受到客戶的投訴,有時少數業務員出于主觀意愿,或是個人技能不足,確實產生了一些銷售誤導。對于這類行為,在公司內部嚴格的合規程序下,有一整套嚴格、嚴謹處理的機制。

          這三道防線的設立,對糾偏、糾正銷售誤導行為,進一步引導廣大大家人壽業務人員以一種健康、專業的姿態為廣大客戶服務,發揮了更好的作用。

          消費者權益體系化保障

          從保險法等相關的法律角度看,客戶的權益并不會因為保險代理人的離職而有任何的損失和偏差,因為簽合同的是保險公司。

          對于大家人壽也是一樣,既然選擇了大家人壽的保險合同,那么大家人壽一定會認真對待每個客戶,在合同執行的周期內保障服務到位。

          具體來講,一旦發生業務員離職,大家人壽至少是有三個途徑來確保客戶的相關權益:

          第一,在征得客戶本人同意的情況下,會安排其他的業務人員對接,繼續提供如保全,客戶權益申領、客戶相關信息變更、推薦合適的保險產品等一系列保險服務。

          第二,通過全國統一的服務熱線95569,對客戶保險保障權益進行確認、追蹤。通過在線系統依然可以為客戶提供相關的服務要件和保障。

          第三,通過全國的任意網點直接進行相關權益的申領、訴求的辦理。這些網點都是登記在冊的,可以通過在線、官方網站查詢。

          互聯網讓服務更靠譜、更便捷

          互聯網已經深刻地影響到人們生活的方方面面,它不僅帶來了便利,也在很多領域形成了一些挑戰。對人壽保險、代理人、業務人員而言,也不可避免地要面對這樣一種挑戰。

          具體而言,至少有以下幾個方面:

          第一,互聯網讓客戶的選擇途徑增多。

          保險產品不是一個高頻消費的產品,也不是一個簡單的金融產品。它有相對復雜的風險保障說明和測算的機理,需要由專業的人員向客戶進行演示和測算。過往都是通過面對面的形式,但是現在,我們有一些簡單類的產品,完全可以通過線上來銷售,比如短期、極短期意外險,以及定額給定給付條件的重疾險等。現在很多線上的保險產品創新,實際上給很多客戶帶來了便利。在這個過程中,就要求代理人能夠通過網絡,通過客戶的流量來發現客戶除簡單保險產品之外,對生、老、病、死、殘等一系列長期產品的訴求,這是一個巨大的挑戰。

          第二,互聯網對客戶權益提供了有效的保障。

          出于信息的對稱性,要求業務員用更加誠信、更加開放、更加專業的態度來和客戶進行互動,而不是原來客戶找不到,可能還會發生欺騙、誤導、隱瞞等現象。通過網絡路徑,一切都會變得非常透明和便捷,這對業務員是一個警示、需要提升自己專業素質。

          第三,互聯網讓客戶服務更加便利。

          以往通過電話,通過上門的方式接觸客戶的情況多,但是現在通過手機、微信、互聯網的方式,隨時可以傳遞信息,便利了客戶和業務員之間的溝通。在這個過程中,也實現了通過保險公司的線上服務系統來完成客戶服務。

          大家人壽為代理人打造了功能齊全的“大家王牌”運營平臺,該平臺可實現公司和代理人之間、代理人與客戶之間、公司與客戶之間、公司前中后臺之間的多層次交互,可實現代理人和公司共同服務于客戶的功能。

          總之,互聯網對整個人壽保險行業帶來了積極的、正面的促進作用,保險銷售業態也享受到了互聯網帶來的紅利。

          如何利用互聯網轉變過往的行為習慣,提升自己線上服務的能力;如何通過線上的途徑來進一步深入地理解、領會客戶訴求,并把這種訴求通過線上或者線下轉換的方式,更完善地傳遞給客戶?

          可以說,不僅僅是這些問題,互聯網對從業人員各個方面能力提升都提出了更高的要求。


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